5 вопросы, чтобы спросить перед созданием клиента карту


Изображения — Пиксел Фьюжн

Рассматриваете ли Вы создание карты путешествия клиента для вашего бизнеса? Если это так, вы не одиноки. Дело в том, что мы живем в эпоху беспрецедентных инноваций и изменений. С каждой новой бизнес-модели или новаторской цифровой продукт, ожидания потребителей растут, а с ними, необходимость для клиент-ориентированных стратегий.

Ввести карту клиента. Давнее оружие дизайн-мышление, движение, карты путешествия наслаждались резкий рост популярности за последние 5 лет. Казалось бы, в одночасье они стали решением всех ваших бедах опыта клиента, или так казалось бы. Истина заключается в том, что они являются невероятно ценным, когда применяется правильное мышление, правильные проблемы, но они не являются серебряной пулей.

Чтобы убедиться, что вы используете карты путешествия по правильным причинам и что вы открывать свой потенциал, задайте себе эти пять вопросов, прежде чем приступить к работе.

1. Какой результат вы работаете в направлении?

Создавая полезную и всеобъемлющую карта может потребовать значительного времени и ресурсов, поэтому важно понимать, зачем вы делаете это.

Ты начала новый проект, и хотите построить общее понимание путешествии пользователя? Вы команда СХ ищете способ визуализировать и понять свой опыт клиента перед созданием стратегии СХ? Или вы являетесь частью инновационной команды, которая ищет возможности для создания нового продукта?

Спросите себя, что вы хотите по окончании процесса маршрута клиента. Если ваш ответ “карта клиента”, то скорее всего, вы не делаете это по правильным причинам. Помните, карта путешествия по сути не является ценным сам по себе. Вместо этого, ценность заключается в выводы, возможности и открытые уроки. Так что вы надеетесь узнать?

2. Это путь поддержки сопоставления правильный инструмент?

Как только вы понимаете, результат вы почувствуете, следующий вопрос, Является ли отображение пути достижения этого результата.

Карты путешествия клиента создают ценность различными способами, в том числе:

  • Они обеспечивают удобоваримой, высокоуровневое представление ваших сквозной путь клиента. Это является ценным инструментом для общения в путешествии для заинтересованных сторон, и поставив его в центр вашего бизнеса.
  • Они помогают выявить болевые точки и области для улучшения в вашем путешествии клиента, что позволяет дорабатывать и оптимизировать ваш опыт с течением времени.
  • Они помогают выявить возможности для инноваций за счет создания новой стоимости, бизнес-модель инноваций или услуги дизайн.
  • Процесс создания карты путешествия создает выравнивание в вашей команде, обеспечивая единое понимание и точкой отсчета для дискуссии по работе с клиентами.
  • Карты путешествие обеспечит важный показатель для оценки изменений в путешествии клиента. Как новая услуга или инновационный продукт влиять на пути клиента? Как их ожидания со временем меняются? Карты путешествие поможет представить себе эту.

Если результат, который вы ищете в списке, то сопоставление путешествие является, вероятно, правильным инструментом для вас! Если нет, то может быть стоит посмотреть на альтернативы.

Если вам нужно для мозгового штурма идей и их проверки, рассмотреть дизайн спринт. Если вам нужно выявить предпосылки, относящиеся к новой идее или продукту, сделать постное УБ холст. Если вы хотите построить более глубокое понимание того, кто ваши клиенты и что они ценят, смотрят в Делать поддержки исследований и создания образов. Или, если вы хотите понять ваше полное обслуживание процессов и как оптимизировать их, рассмотреть возможность сделать обслуживание копирку.

3. Каковы масштабы вашей карты путешествие?

Этот вопрос мне задают чаще всего, когда дело доходит до сопоставления с клиентом, “какой путь должны мы?” В зависимости от характера вашего бизнеса, вы можете иметь большое количество путешествий, охватывающих большое количество каналов, точек соприкосновения и сегментов пользователей. Это важно иметь четкое представление о масштабах вашего путешествия с самого начала, для того, чтобы создать четкое, сфокусированное на карте.

Ответ кроется в ответе на вопрос 1 — Почему ты делаешь карту Путешествие в первую очередь? Вопросы, которые вы хотели бы получить ответы, и результаты, которые вы хотите достичь, будет влиять на сферу вашей карте — если вы хотите создать СХ стратегии для всего бизнеса, вы будете иметь, чтобы сопоставить гораздо более масштабных путешествие, чем это необходимо на редизайн сайта например.

Полезной основой для определения объема вашей карте путешествия

4. Как вы намерены использовать свою карту путешествия после его создания?

Это один из самых важных вопросов. Если у вас нет назначение для путешествия карту или план о том, как использовать выводы вы собрались, то вы не готовы, чтобы начать. Карту проезда-это только один инструмент, который существует в более широком клиентоориентированный рабочего процесса. Для того, чтобы собрать наиболее возможное значение от создания карты путешествия, обязательно иметь четкие дальнейшие шаги в целях выявления, приоритезации и воздействующий выводы. Не оставляйте его пока после того как вы создали свою карту, чтобы выяснить, что делать дальше. Имея следующие шаги на месте устанавливает четкие ожидания для всех участников, гарантирует, что вы не потеряете импульс, и устанавливает вас для достижения результатов.

Типичный следующие шаги после того, как карту путешествия клиента был создан включают в себя:

  • Приоритетность возможностей, которые могут оказать наибольшее влияние на опыт клиента, ездить на самой стоимости бизнеса.
  • Проведение мероприятий мыслеоснова, чтобы собрать идеи решения, которые удовлетворяют эти возможности
  • Проверка идей путем прототипирования и тестирования с вашими клиентами.

Важно сообщить следующие шаги явно заинтересованным сторонам, прежде чем начать свое путешествие сопоставления тренировки, и убедитесь, что у вас есть и ресурсы для их воплощения.

5. Вы говорили с вашими клиентами?

И наконец, но очень важно, необходимо собрать фактические выводы заказчика. Карта клиента в конечном счете исследовательского инструмента синтеза. Другими словами, это способ осмысления сложных исследований, поддержки и понимания. По этой причине, они всегда должны быть созданы на основе реальных знаний о клиенте, а не предположения, мнения и третьих рук выводы. Мнения клиентов могут быть собраны из различных источников, в том числе:

  • Интервью с клиентами
  • Опросы обратная связь
  • Колл-центр / службу поддержки
  • Отзывы
  • Аналитики и данных BI

Карта путешествие, которое не имеет поддержки исследований в его сердце отвлекающий маневр. Если создали в вакууме, карта-путешествие будет просто подтвердить уже существующие мнения, усиливают обобщения и заблуждения о клиентах, и предоставляют очень мало значения.

Карта клиента является невероятно полезным инструментом для обеспечения перспективных и помогают сфокусировать свою стратегию обслуживания клиентов. Имея четкий ответ на каждый из этих пяти вопросов настроит вас на успех и гарантируем, что ваша карта клиента обеспечивает ценность как сразу, так и в долгосрочной перспективе.


5 вопросы, чтобы спросить перед созданием клиента карта была впервые опубликована в коллективной УБ на средних, где люди продолжают разговор, выделение и реагирование на эту историю.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.