НПС остается полезной, но полезный инструмент не всегда лучший инструмент


НПС остается полезной, но полезный инструмент не всегда самый лучший инструмент

Это легко увязнуть, используя только один инструмент, чтобы найти его не получит желаемых результатов. Взять NPS (чистый промоутер результат), тема, которая была показана на УБ коллективная, 20 января, “не пора нам выйти за пределы НПС для измерения пользовательского опыта?” В Международном институте дизайн одежды, мы считаем, что тема достойна обсуждения, и хотела бы поучаствовать в обсуждении.

Наша позиция заключается в том, что методике NPS является средством для выявления лоялистов, идеально подходит для сопряжения с стратегии удержания и лояльности. Наши взгляды исходят из эмпирических справочных материалов — моя магистерская дипломная работа в Университете Джона Хопкинса университет как поступить в вуз маркетинг ученый, вместе с исследованием научных исследований и публикаций в рецензируемых научных журналах для ISDI скоро-к-быть-опубликовала мастер: услуги дизайнера справочник об. Раздел III.

В статье, упомянутой выше, автор пишет:

“Если вы хотите продолжить измерение НПС, просто понять, что вы действительно измерять и считать дополнительные показатели для отслеживания вместе с НПС.”

Мы полностью согласны, что это важно, чтобы понять обоснование использования ЯИЭ и что есть и другие инструменты и моделей для измерения пользовательского опыта, но они стоят совершенно отдельно от НПС. Мы продемонстрировать дизайнеры услуги включают в себя методы наблюдения, измерения, отношения, и эмоциональные модели. Каждая поведенческая исследовательские, и практические, легко использовать, и эмпирически-ориентированных (научно подтвержденные результаты), но не зависит от оценки лояльности.

Не ожидайте ничего больше внутри полого Пасхальный кролик

NPS-это метод для выявления тех, кто самоидентифицировал как имея опыт, они будут рекомендовать другим. Ответов может тогда использоваться, чтобы определить достойного опыта, определить число лоялистов, и для оценки удовлетворенности пользователей. Единственный способ мы знаем, чтобы использовать последние два для обслуживания показания температуры для измерения с законом Парето (правило 80/20).

Между тем, для измерения степени удовлетворенности пользователей (и опыт пользователей), мы далеки от НПС или других общих обзоров по этому вопросу. Есть модели и инструменты, которые выполняют удовлетворенность потребителей измерения с точностью, многие из них используется в прототипировании, такие как шкала Лайкерта шкала типа обследования.

НПС создатель Фред Райхельд, писал в “эффект лояльности — связь между лояльностью и прибылью.”, что он был категорически против обследований удовлетворенности пользователей.

“Светящиеся опросы удовлетворенности клиентов не плотно коррелируют с прибыль или рост”, — написал он. “Большинство топ-менеджеров, членов совета директоров и инвесторов не принимать их очень серьезно.”

Это не первый случай в нашей миссии, чтобы собрать услуги дизайна ссылок, которые мы видим других людей, высказывающих разочарование с известного инструмента или модели — или подобный — см. остановка трепку персон, УБ коллектива, 4 ноября 2019.

Мы хорошо продуманными аргументами и разные мнения полностью достоин; это вполне допустимо указать на некоторые недостатки, в том числе НПС, для дальнейшего понимания. Еще энное намеки и разрозненные исследования могут вводить в заблуждение.

Сортировка настоящее золото от самоварного золота

Происхождение НПС, как описано Райхельд, началась в конце 1990-х годов, когда он консультировался с предприятия рент-а-кар, компания, которая, казалось бы, выросли в одночасье свергнуть лидеров рынка Hertz и Avis. В контексте предприятия появились практически из ниоткуда, трясется доминирующих лидеров позиции на рынке.

Driver in rental lot sitting in convertible red corvette with wide smile
Лицензии на общее творчество: творческие общины: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

Выполнение резонанс в деловом мире, не столько для того, чтобы захватить бесспорное лидерство на рынке, но как они обрезная в укрепившейся на рынке, так быстро, с подношением и бизнес-модель, которая появилась не отличается от своих конкурентов. Выполнения других людей задаться вопросом: “как они это сделали?”

Райхельд был одним из них, и он работает изнутри, чтобы был доступ к секретным соусом за их ростом. Изучая их процесс распаковки удовлетворенности потребителей, ему удалось выяснить, что успех компании был обусловлен их практики сбора и дублирования компонентов положительного опыта пользователей. Выявить привела его на несколько лет поиски, как бутылка его суть для других предприятий, чтобы использовать.

Что Райхельд нашла культуры в рамках предприятия, ориентированного на сбор только самые положительные прокат пользовательский опыт, и разобрать их на уроках для совместного аренда офисы компании. Просто определенными, предприятие строило стратегию исключительно вокруг своих клиентов, которые определены как лоялисты– или в Райхельд сказать — “рекомендую этот сервис друзьям и семье.”

Идея была и остается, что НПС-это эмпирический метод выявления лояльных клиентов, которые самоочевидно, вопрос/ответ. Для нашей аудитории в ISDI, в методике NPS состоит в браке с предлагаемым стратегиям удержания клиентов, такие как использование лоялисты в качестве пропагандистов, и идеи для преобразования следующего самоидентифицировались’ ступень вниз — 8С и 9С — в постоянных пользователей. Эти и другие стратегии Марк значение НПВ.

Аргументы и контр-аргументы

Если вы ищите НПС понимания через интернет-сообщений, это смесь мешок. Некоторые признаются авансом они не любят свои ограничения. Но в противном случае остается много путаницы, неправильного толкования и неправильного идентификации.

Вот некоторые из пунктов:

Неопределенные Цели

“Для измерения статистические изменения в НПС с течением времени или между когортами требует гораздо больше ответов (как минимум несколько сотен).” Маттан Griffel, соучредитель и генеральный директор Офелия

“Когда ваш счет NPS-это не по сравнению с конкурентами, проблемы могут возникнуть.” Эрик Катзен, СХ инженерное решение

“Если НПС значительно снижается после новой версии то, что говорит вам, что эта функция может быть делаете больше вреда для всего сообщества.” Бенджамина Холла, работает в компании Zynga.

Вид ISDI: метод NPS-это для выявления лоялистов по абсолютной шкале, а не относительной шкале.

Неправильное Понимание

“Индекс потребительской лояльности NPS создает способы оценки, основанные на модели поведения клиентов, связанные с лояльностью”. Кася Крамник, контент менеджер по маркетингу Synerise (2018-настоящее время)

Вид ISDI: подключение лояльность (или ее отсутствие) для измерения поведения мест слишком много действия на десятки НПС; кроме того, галстук-это лишнее для надежного измерения удовлетворенности пользователей.

Мы считаем, что многие путают НПС результат и шкала Лайкерта, которая используется для захвата мнения респондента. Данные типа Лайкерта опрос используется, чтобы собрать мнения о конкретных аспектов службы, которая за повторные обследования приводят к результатам, чтобы измерить улучшение. https://www.simplypsychology.org/likert-scale.html

Кроме того, в методике NPS не мешает добавлять больше вопросов, в том числе вымогательство демографии. Обоснование для одного НПС-набрал вопрос сосредоточен на: А) НПС нужных результатов, потребуется только один вопрос, б), что респонденты не беспокоиться отвечать на более чем один вопрос, и C), один вопрос-простой в управлении — все это зависит от в результате предполагаемой стратегии.

На предприятии, результаты с 1 по 9 были выброшены — считать бесполезно — в пользу ответах рейтинг ’10’. Добавлено категориальных описаний Райхельд за баллы 0-6 и 7-9, можно утверждать, добавит большую ценность для НПС. Как уже отмечалось выше, мы рекомендуем дизайнерам услуги по разработке стратегий для 8 и 9 баллов. https://www.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-calculation/

Проблема с выбора неправильного инструмента

Метод NPS-это повсеместно, вероятно потому, что, как большинство сделать вывод, можно легко управлять; но мы подозреваем, что как только результаты будут собраны многие поставщики остались в недоумении над тем, что у них есть. Таким образом, мы не удивимся, если многие из них даже использовать результаты на всех.

Международный проектный институт сервиса (ISDI) публикует ссылки для дизайнеров услуги в виде онлайн-курсов, пособий и практикумов в коробке для тренеров использовать.

Эта статья основана на мастера: дизайнер служба справочник об. В III выйдет в феврале этого года. Чтобы зарезервировать свою копию: info@internationalservicedesigninstitute.com


НПС остается полезной — но полезный инструмент не всегда самый лучший инструмент был первоначально опубликован в УБ коллектива на средних, где люди продолжают разговор, выделение и реагирование на эту историю.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.